CRM (Customer Relationship Management)
Synonyme: Kundenmanagement, Kundenbeziehungsmanagement
Definition: CRM bezeichnet ein Softwaresystem zur strukturierten Erfassung, Steuerung und Analyse aller kundenbezogenen Informationen, Interaktionen und Vertriebsaktivitäten entlang des gesamten Customer Lifecycles.
Was versteht man unter CRM im Unternehmenskontext?
Ein CRM-System dient als zentrale Plattform für Vertriebs‑, Marketing‑ und Serviceteams, um Kundenkontakte, Verkaufschancen, Angebote und Kommunikationshistorien konsistent zu verwalten. Im Zusammenspiel mit einem ERP wie Microsoft Dynamics 365 Business Central entsteht eine durchgängige Sicht auf Kunden – von der ersten Anfrage bis zur Abrechnung. CRM-Systeme sind damit ein entscheidender Hebel für Transparenz, Nachvollziehbarkeit und strukturierte Vertriebsprozesse.
Welche Aufgaben übernimmt ein CRM-System?
Ein CRM unterstützt unter anderem:
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Verwaltung von Kontakten, Debitoren und Ansprechpartnern
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Steuerung von Leads, Opportunities und Vertriebs-Pipelines
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Angebots‑ und Aktivitätsmanagement
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Auswertung von Kundenpotenzialen und Verkaufschancen
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Nachvollziehbarkeit von Kundenkommunikation
Praxisbeispiel
Ein Großhändler nutzt das CRM, um Verkaufschancen zu priorisieren und Angebote gezielt nach Kundensegmenten auszusteuern.
CRM im Zusammenspiel mit Business Central
In Microsoft Dynamics 365 Business Central ist eine grundlegende CRM-Funktionalität bereits integriert und eng mit Verkaufs‑, Auftrags‑ und Finanzdaten verknüpft. Dadurch lassen sich vertriebliche Aktivitäten direkt mit Umsatz, Deckungsbeitrag und Lieferperformance verbinden.
Mehrwert für Handel und Fruchthandel
Im Groß‑ und Versandhandel schafft ein CRM Transparenz über Kundenstrukturen, Preisabsprachen und Absatzpotenziale. Zudem bildet es die Basis für systematisches Key‑Account‑Management.
Im Fruchtgroßhandel unterstützt ein CRM die strukturierte Betreuung von Kunden mit saisonalem Geschäft, wechselnden Ansprechpartnern und qualitätsabhängigen Anforderungen.
In Kombination mit Branchenlösungen wie KatarGo oder Freshfin lassen sich kundenbezogene Informationen sinnvoll mit ERP-Daten verknüpfen. B.i.Team achtet dabei auf eine klare Rollenverteilung zwischen CRM und ERP, um Redundanzen zu vermeiden.
Abgrenzung: Nicht verwechseln mit …
Ein CRM ersetzt kein ERP-System. Während das CRM kunden- und vertriebsorientiert arbeitet, bildet das ERP die operativen und kaufmännischen Prozesse ab.
Verwandte Begriffe
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Vertriebssteuerung
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Customer Journey
Zusammenspiel von CRM und Business Central analysieren
➡️ Ein klar definiertes Zusammenspiel von CRM und Business Central schafft Transparenz und Steuerbarkeit.